Como habrás deducido en esta serie de artículos, el mejor consejo para encaminarte hacia el éxito en las tareas de reparaciones menores —o en cualquier tarea— es que te comuniques con tu cliente. ¡Calcular bien el tamaño de la tarea con tu cliente es tan esencial como cualquier habilidad técnica!
Sin embargo, si no has podido evitar estos obstáculos calculando el tamaño de la tarea con antelación, esto es lo que sugieren los taskers para resolver ciertos problemas:
Estimaciones de tiempo incorrectas
El tasker Joe A. nos contó que, una vez, un cliente le contrató para construir una mesa que encajara sobre una bicicleta estática. El cliente calculó que el trabajo supondría dos o tres horas y dijo que no sería flexible con el tiempo. Joe le dijo que tenía que diseñar la mesa, conseguir la madera, usar una sierra adecuada y hacer toda una serie de pasos vitales para completar la tarea. Aunque podía hacerlo, le dijo al cliente que no era factible en el tiempo estimado y renunció a la tarea. Por supuesto, no es que Joe tenga esto por costumbre, pero a fin de ofrecer al cliente la mejor experiencia posible, fue claro y sincero y le dejó con una impresión positiva y duradera.
Expectativas incorrectas
Lester R. nos contó que muchos clientes le contratan porque les da confianza, y quieren sentir que el tasker también tiene confianza. Lester orienta a los clientes hacia lo que es razonable y, pensando en el servicio al cliente, dice cosas como las siguientes: «Haré lo que me pides, pero deja que te explique porque no lo he sugerido».
Cuando un cliente le pidió al tasker Anthony F. que montara tres estantes cerca de una caja de fusibles/calentador/cisterna, le informó de que no era sensato montarlas ahí. Anthony ofreció un gran servicio al no hacer una tarea que habría sido arriesgada.
Falta de información
Pongamos que el cliente quiere que hagamos algo que no se incluyó al calcular el tamaño de la tarea. El tasker Greg S. nos contó que está dispuesto a echar un vistazo a problemas de reparaciones menores, como un triturador de basura roto, mientras realiza otra tarea. Tras dar una «estimación gratuita», acuerda con el cliente que vuelva a contratarlo en la categoría de reparaciones menores y vuelve en otro momento para hacer la reparación. Este es un método excelente de venderse y proporcionar al cliente lo que necesita.
El cliente se implica demasiado/demasiado poco
Algunos clientes se implican mucho en lo que el tasker está haciendo en su casa, ya sea por pura curiosidad e interés, o quizá por falta de confianza si se trata de una relación nueva. Si notas que el cliente impide que puedas completar la tarea eficazmente, puedes decirle educadamente que tienes que concentrarte, y que le informarás en los momentos importantes para que pueda observar el progreso. Recuerda que trabajas en casa de otra persona, que para ella es algo sagrado, así que intenta respetar sus necesidades y a la vez ayudarla a entender las tuyas.
Algo se rompe
No escondas nada y no tengas miedo de dar malas noticias; si puedes, propón una solución. Una clienta explicó que, aunque un tasker acabó rompiendo un grifo que le había pedido que arreglara, no le cobró toda la tarea, y eso la hizo sentir bien atendida. Siempre hay que dejar constancia de decisiones o situaciones importantes en el chat.
No se puede completar la tarea tal como se había calculado
James C. dijo que siempre informa a los clientes de los problemas, sobre todo cuando lo contratan para arreglar algún trabajo que se había intentado antes. Nunca se va de una tarea dejando al cliente insatisfecho. Si tiene que ir a buscar una herramienta concreta, James les informa de que tendrá que volver. Si lo que tiene que arreglar queda fuera de su ámbito de experiencia, aconseja al cliente que contrate a un tasker especializado. Actúa como consejero experto incluso aunque no pueda completar la tarea él mismo.
A Greg S. le pidieron que cambiara la cerradura de una puerta en un edificio comercial. Asesoró al cliente y le dijo que el problema no era la cerradura, sino que necesitaba una llave específica. Pensar una solución que ayude al cliente es una forma excelente de terminar una tarea, incluso aunque no fuera lo que se había previsto en un principio. Darlo todo para encontrar la solución adecuada permitió que Greg volviera y terminara la tarea otro día, o incluso que aconsejara al cliente sobre qué hacer y darle la opción de arreglarlo por sí mismo —un gran ejemplo de una tarea que puede hacerse virtualmente o en persona.
Resolver problemas y pensar soluciones forma parte de las propuestas de valor de los taskers de reparaciones menores. Los clientes te contratan porque eres un experto, lo cual significa que esperan que hagas la tarea satisfactoriamente. Pero siempre debes crear la expectativa de que lo harás lo mejor que puedas, incluso aunque surjan imprevistos.
